東風(fēng)標(biāo)致銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：有品質(zhì)的不僅僅是車

　　2004年底汽車界的評(píng)選，在一陣熱鬧的歡呼聲中，漸漸結(jié)束，但是人們對(duì)于這些獲獎(jiǎng)的車型，卻給予了充分的肯定和贊同。東風(fēng)標(biāo)致在2004年的評(píng)選中，先后獲得14個(gè)來自社會(huì)的獎(jiǎng)項(xiàng)，大家充分肯定了東風(fēng)標(biāo)致這個(gè)品牌的成功，更肯定了東風(fēng)標(biāo)致307的產(chǎn)品品質(zhì)。

　　說到誠(chéng)信，有識(shí)之士曾指出，“人無信不立，企無信不振，國(guó)無信不興”，由此不難看出誠(chéng)信的重要意義。2004年中國(guó)車市遭遇寒流，消費(fèi)者紛紛持幣待購(gòu)，除了宏觀因素，或許與國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)遭遇誠(chéng)信危機(jī)不無關(guān)系。怎樣才能除去消費(fèi)者心中的疑惑？如何才能樹立誠(chéng)信、高品質(zhì)的品牌形象？去年年底震驚業(yè)界的“可信賴的獅子”降價(jià)補(bǔ)償行動(dòng)可謂東風(fēng)標(biāo)致在業(yè)界樹立榜樣的開山之作。

　　說到產(chǎn)品，東風(fēng)標(biāo)致307自去年9月上市以來，到11月已經(jīng)積聚了空前旺盛的人氣，接連刷新新車銷售記錄，人們?cè)絹碓蕉嗟淖哌M(jìn)東風(fēng)標(biāo)致的4S店，爭(zhēng)相咨詢和預(yù)訂。至今才短短幾個(gè)月的時(shí)間，東風(fēng)標(biāo)致307就取得了兩萬(wàn)多輛的驚人銷售業(yè)績(jī)，擁有了相當(dāng)規(guī)模的用戶群體。

　　然而，所有成績(jī)的獲得，不僅僅因?yàn)闁|風(fēng)標(biāo)致誠(chéng)信的品牌，優(yōu)秀的產(chǎn)品品質(zhì)，還因?yàn)樗�還具有一個(gè)將誠(chéng)信和品質(zhì)相結(jié)合的良好的售后服務(wù)體系。

　　東風(fēng)標(biāo)致誠(chéng)信的品牌形象正是通過其遍布全國(guó)的“藍(lán)盒子”銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)傳遞出去�！八{(lán)盒子”，是業(yè)內(nèi)人士和標(biāo)致用戶對(duì)標(biāo)致營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的愛稱，因其世界統(tǒng)一的平行六面體結(jié)構(gòu)和品牌標(biāo)志性的藍(lán)色而得名。作為與客戶溝通的直接橋梁，東風(fēng)標(biāo)致引進(jìn)中國(guó)的藍(lán)盒子和遍布世界各地的標(biāo)致4S店一樣，不僅是傳達(dá)專業(yè)、體貼、守信服務(wù)理念的重要載體，更延承了美感、可靠、活力、創(chuàng)新的品牌核心價(jià)值，具備標(biāo)致全球統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系，是所有東風(fēng)標(biāo)致用戶快樂、舒適的藍(lán)色之家，也正是東風(fēng)標(biāo)致得以樹立誠(chéng)信形象的硬件基礎(chǔ)。

　　傳承百年品牌的專業(yè)精神

　　為了能更好地服務(wù)于客戶，東風(fēng)標(biāo)致制定了120條品牌質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。它是集標(biāo)致品牌百年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和持續(xù)不斷在全球進(jìn)行的“消費(fèi)者調(diào)查研究”的智慧結(jié)晶。內(nèi)容如此完備細(xì)致，在同行業(yè)中尚屬少有。這120條質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，包括組織標(biāo)準(zhǔn)、新車銷售，售后備件等，詳細(xì)地對(duì)特約商的服務(wù)行為進(jìn)行規(guī)范化。細(xì)節(jié)的地方甚至包括每個(gè)員工的行為，比如接電話的禮儀：必須在3 聲鈴響之類接聽電話；轉(zhuǎn)接用戶電話給另一個(gè)人時(shí)，必須清晰轉(zhuǎn)告用戶的意圖，免去用戶再次解釋的麻煩等等。

　　此外，東風(fēng)標(biāo)致還非常重視對(duì)經(jīng)銷商的培訓(xùn)。為了給用戶提供一支嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�、專業(yè)的、有活力的銷售服務(wù)隊(duì)伍，東風(fēng)標(biāo)致不僅擁有龐大的培訓(xùn)隊(duì)伍、嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，而且還有不斷更新的培訓(xùn)內(nèi)容。比如現(xiàn)在的80個(gè)獲準(zhǔn)開業(yè)的特約商是在800個(gè)候選名單中嚴(yán)格甄選出來的，他們累計(jì)接受培訓(xùn)的時(shí)間為9 萬(wàn)小時(shí)。

　　針對(duì)經(jīng)銷商的現(xiàn)況，定期有法國(guó)專家對(duì)首批東風(fēng)標(biāo)致營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的近千名員工進(jìn)行產(chǎn)品和品牌方面的專門培訓(xùn)，而且不斷更新培訓(xùn)知識(shí)、制定合理的培訓(xùn)時(shí)間和方案；此外，除了接受面對(duì)面的培訓(xùn)以外，東風(fēng)標(biāo)致還專門為經(jīng)銷商提供了自學(xué)光盤，以便能夠更好地對(duì)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行消化理解。值得一提的是，接受過培訓(xùn)的人員，必須通過嚴(yán)格的理論和實(shí)際操作測(cè)試，合格后，方能上崗工作。

　　完備的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)配合嚴(yán)格的培訓(xùn)制度，使得東風(fēng)標(biāo)致給用戶的承諾不僅僅是科技創(chuàng)新的轎車，而且是全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)服務(wù)，旨在讓消費(fèi)者在每個(gè)環(huán)節(jié)都能享受一段舒適快樂的時(shí)光。

　　一體化、信息化的服務(wù)平臺(tái)

　　標(biāo)致在世界領(lǐng)先地位的確立，不僅在于轎車性能的科技創(chuàng)新，也在于利用高科技的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)和軟件進(jìn)行服務(wù)管理。

　　先進(jìn)的汽車銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)離不開一體化信息管理平臺(tái)，東風(fēng)標(biāo)致“藍(lán)盒子”擁有一張完整的信息管理網(wǎng)。聯(lián)系經(jīng)銷商與廠家的ABCnet軟件替代了傳統(tǒng)溝通方式，承擔(dān)了管理訂單、質(zhì)量擔(dān)保、信息公告等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的透明管理和無障礙溝通。遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)PP2000能夠在最短時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)確診斷車輛故障，并且可以進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程診斷，在全球處于領(lǐng)先地位�！八{(lán)盒子”的ABCnet、PP2000以及經(jīng)銷商內(nèi)部日常業(yè)務(wù)流程處理軟件DMS三個(gè)系統(tǒng)軟件連為一體，共同形成了東風(fēng)標(biāo)致先進(jìn)的信息化平臺(tái)，保障了車輛、備件供貨的迅速齊全以及維修診斷的高效精準(zhǔn)，確保用戶得到的是真正全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的頂級(jí)服務(wù)，并將東風(fēng)標(biāo)致、特約經(jīng)銷商和客戶緊密地聯(lián)系在一起，最大限度保證了服務(wù)客戶的效率。沒有這個(gè)平臺(tái)的支持，高品質(zhì)的銷售服務(wù)自然無法保證，這些無疑是獅子實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)的重要資本！

　　正像標(biāo)致總裁圣儒先生所說的，標(biāo)致品牌一貫致力于認(rèn)真落實(shí)的四大價(jià)值觀念，這就是：可靠、活力、美觀、創(chuàng)新。而其中“可靠”——就是通過提供的產(chǎn)品和服務(wù)，標(biāo)致品牌希望能夠與客戶建立起相互信任的關(guān)系，而這種信任則是建立在標(biāo)致車型的質(zhì)量以及標(biāo)致服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作人員的職業(yè)素養(yǎng)的基礎(chǔ)之上的。因此我們有理由相信，具有品牌誠(chéng)信，具有優(yōu)秀的產(chǎn)品，具有品質(zhì)服務(wù)的東風(fēng)標(biāo)致，在2005年將會(huì)走得更遠(yuǎn)，更成功！