群發(fā)性故障拷問(wèn)汽車(chē)廠家“綜合素質(zhì)”

　　近期，上海大眾途安、北京現(xiàn)代伊蘭特等一些國(guó)產(chǎn)汽車(chē)相繼出現(xiàn)了各種群發(fā)性故障。媒體對(duì)這些群發(fā)性故障報(bào)道后，目前，廠家通過(guò)４Ｓ店免費(fèi)給車(chē)友升級(jí)電腦程序或免費(fèi)更換方向盤(pán)、彈簧等相關(guān)零件。從消費(fèi)者的角度看，問(wèn)題似乎已經(jīng)暫時(shí)得到“解決”，但對(duì)廠家來(lái)說(shuō)，群發(fā)性故障就像一道考題，拷問(wèn)著他們的“綜合素質(zhì)”。

　　汽車(chē)群發(fā)性故障是指一定數(shù)量的汽車(chē)存在“先天性”缺陷，導(dǎo)致出現(xiàn)相同故障的情況。如果群發(fā)性故障影響到汽車(chē)行駛的安全性，廠家應(yīng)遵照國(guó)家汽車(chē)召回法規(guī)替消費(fèi)者解決問(wèn)題。從國(guó)際、國(guó)內(nèi)車(chē)壇歷次召回的數(shù)量分析，汽車(chē)召回少則幾輛，多則幾十萬(wàn)輛。例如去年，天津一汽豐田因發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)水管缺陷召回９輛威馳轎車(chē)；梅賽德斯－奔馳中國(guó)有限公司也曾在去年召回5輛G55AMGKompressor車(chē)。由此可見(jiàn)，群發(fā)性故障的基數(shù)少則幾輛即可，主要是有別于一輛汽車(chē)出現(xiàn)的個(gè)別故障。

　　群發(fā)性故障首先是廠家誠(chéng)信的試金石。因?yàn)樵谶^(guò)去，消費(fèi)者與廠家之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱(chēng)現(xiàn)象，廠家通過(guò)４Ｓ店可以掌握大量相同故障車(chē)輛的信息，而消費(fèi)者卻往往只知道自己愛(ài)車(chē)的故障，這容易給廠家造成隱瞞群發(fā)性故障的機(jī)會(huì)。如今，信息高度發(fā)達(dá)，通過(guò)網(wǎng)上車(chē)友會(huì)、手機(jī)短信平臺(tái)等信息搜集渠道，消費(fèi)者和媒體不需要4S店的渠道，也可以掌握群發(fā)性故障的大量證據(jù)。在這種前提下，廠家是坦誠(chéng)承認(rèn)群發(fā)性故障，積極主動(dòng)為消費(fèi)者解決問(wèn)題，還是想方設(shè)法隱瞞群發(fā)性故障，直接體現(xiàn)了企業(yè)是否視誠(chéng)信為生命。

　　目前，廠家在面對(duì)汽車(chē)群發(fā)性故障的時(shí)候，最容易犯的錯(cuò)誤就是“透支誠(chéng)信”。由于國(guó)內(nèi)汽車(chē)三包法規(guī)缺位，強(qiáng)制召回也一直沒(méi)有顯現(xiàn)威力，廠家總是把“誠(chéng)信風(fēng)險(xiǎn)”放在天平的一頭，把維修成本和是否會(huì)影響新車(chē)銷(xiāo)售、賺取利潤(rùn)放在天平的另一頭。由于法規(guī)疏漏，天平暫時(shí)會(huì)向利益一側(cè)傾斜，但是隨著法規(guī)趨于完善，廠家“透支誠(chéng)信”的風(fēng)險(xiǎn)將越來(lái)越大。

　　當(dāng)然，客觀分析，一些廠家在處理群發(fā)性故障時(shí)總是“陷于被動(dòng)”也有其他原因。例如，有的廠家至今仍沒(méi)有依托４Ｓ店服務(wù)網(wǎng)絡(luò)或消費(fèi)者投訴信息建立起快速、有效的群發(fā)性故障信息搜集渠道等，這本身就是廠家服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)重“缺陷”，需要廠家積極正視并及早改正。

　　另外，記者在采訪汽車(chē)群發(fā)性故障的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，一些合資汽車(chē)生產(chǎn)廠家的產(chǎn)品出現(xiàn)群發(fā)性故障的時(shí)候，由于外方掌握關(guān)鍵零部件的核心技術(shù)，中方即使有替消費(fèi)者解決問(wèn)題的積極態(tài)度，也缺乏技術(shù)對(duì)快速反應(yīng)能力的足夠支撐。這既從一個(gè)側(cè)面反映出汽車(chē)合資企業(yè)中，中方“技術(shù)缺鈣”的尷尬現(xiàn)狀，也間接證明，汽車(chē)企業(yè)內(nèi)部的“話(huà)語(yǔ)權(quán)”并不完全由股權(quán)比例而決定。當(dāng)這種“難言之隱”成為廠家替消費(fèi)者解決群發(fā)性故障的障礙時(shí)，廠家真是“啞巴吃黃連，有苦說(shuō)不出”。