“搞衛(wèi)生”的天貓養(yǎng)車 標(biāo)準(zhǔn)化流程提升門店服務(wù)能力

　　【太平洋汽車網(wǎng) 行情頻道】“汽車維保是個(gè)男人的行業(yè)，但我覺得女性在經(jīng)營(yíng)方面會(huì)更有親和力。”

初見天貓養(yǎng)車長(zhǎng)沙漓湘西路店負(fù)責(zé)人楊利，“湘妹子”特有的熱情爽朗撲面而來。

天貓養(yǎng)車長(zhǎng)沙漓湘西路店負(fù)責(zé)人楊利

加盟天貓養(yǎng)車不到一年，管理著30多個(gè)員工和2000多平方店面，楊利直言更有壓力了，“甚至有時(shí)要靠零食解壓”。

“天貓養(yǎng)車只會(huì)搞衛(wèi)生”：從抵觸到認(rèn)同

2014年，楊利輾轉(zhuǎn)進(jìn)入汽車后市場(chǎng)，一干就是七年。

楊利店鋪?zhàn)畛踝咝蘩韽S模式，以維修事故車為主。長(zhǎng)沙大大小小的汽車修理門店有一兩千家。想想當(dāng)初，進(jìn)一個(gè)客戶好難，晚上十一、二點(diǎn)還要給客戶打電話。”

業(yè)務(wù)來源不穩(wěn)定，就這樣她有了加盟“天貓養(yǎng)車”的想法。“當(dāng)時(shí)我以為加盟天貓養(yǎng)車，就是幫天貓商城做汽車配件線下安裝，賺十幾、二十塊工時(shí)費(fèi)。”楊利笑著回憶道，但沒想到這場(chǎng)加盟完全出乎了她的意料。

那時(shí)候的楊利，業(yè)務(wù)主要以事故車為主，鮮少有個(gè)人用戶來洗車。

2020年8月，楊利加盟了天貓養(yǎng)車。在此前的創(chuàng)業(yè)過程中，楊利給人的感覺始終有一種女中豪杰的勁頭，灑脫，不拘一格。加盟天貓養(yǎng)車之后的第一件事，就讓她犯了難，當(dāng)時(shí)天貓養(yǎng)車的中臺(tái)負(fù)責(zé)人張亞峰邀請(qǐng)加盟商去他的店里參加研習(xí)班，系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)模式。張亞峰出身軍旅，當(dāng)兵二十幾年，如今做生意也延續(xù)了軍人的風(fēng)格，就連洗車時(shí)的每個(gè)動(dòng)作到每個(gè)流程都像軍人一樣標(biāo)準(zhǔn)，讓楊利看到了自己之前經(jīng)營(yíng)模式中的不足。

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)帶來的效率提高、客戶滿意度提高，讓她內(nèi)心已經(jīng)相信這樣的轉(zhuǎn)變會(huì)為她已經(jīng)到達(dá)瓶頸的生意帶來一個(gè)突破口。

“事與愿違”的是，當(dāng)天貓養(yǎng)車的運(yùn)營(yíng)小二來到店里后，在楊利眼里變成了只會(huì)要求打掃衛(wèi)生的“衛(wèi)生委員”。早上打掃、晚上打掃，每做完一單生意都要打掃，煩都要煩死了。在楊利的眼中，剛加入到門店運(yùn)營(yíng)工作的運(yùn)營(yíng)小二李泉是一個(gè)煩人的家伙。

天貓養(yǎng)車長(zhǎng)沙漓湘西路店負(fù)責(zé)人楊利與“小二”李泉

“我們根據(jù)每家加盟商自身情況進(jìn)行指導(dǎo)，前期主要是建立標(biāo)準(zhǔn)制度，后期幫店面實(shí)現(xiàn)盈利增長(zhǎng)。”李泉解釋到。在一次次的碰撞、磨合之后，楊利似乎感受到了店里與之前的不一樣，進(jìn)店客人多了，來洗車的客人多了，女車主多了，逐漸的楊利也嘗到了甜頭，開始慢慢接受天貓養(yǎng)車倡導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)化管理模式。

在李泉的幫助下，楊利的維修廠發(fā)生了天翻地覆的變化。

現(xiàn)在，天貓養(yǎng)車?yán)煜嫖髀芬呀?jīng)發(fā)展到26個(gè)工位。業(yè)務(wù)端已經(jīng)建立起四套流程：車主到店后要智能診斷;診斷結(jié)果車主在APP上就能查看，并能看到對(duì)應(yīng)維修方案和費(fèi)用;根據(jù)車主選擇維修方案，維修技師才能進(jìn)行施工;維修結(jié)束后，維修技師還必須要將施工現(xiàn)場(chǎng)拍照上傳，方便車主確認(rèn)驗(yàn)收。

天貓養(yǎng)車透明公開的施工現(xiàn)場(chǎng)

“價(jià)格、費(fèi)用對(duì)車主來說都是透明的，車主會(huì)覺得更有保障;對(duì)我們來說，這些也能幫我們規(guī)避操作中很多問題。”看到標(biāo)準(zhǔn)化流程帶來好處后楊利表示。

除了規(guī)范業(yè)務(wù)流程，員工專業(yè)性培養(yǎng)上“天貓養(yǎng)車”也幫了楊利大忙。汽修行業(yè)人員流動(dòng)大、人員水平良莠不齊。“返工率高是一方面，我特別擔(dān)心會(huì)出維修事故。”加盟天貓養(yǎng)車以前，一次維修技師的不當(dāng)操作，險(xiǎn)些釀出大禍，從此楊利落下了心病。

加盟天貓養(yǎng)車后，維修技師都受專業(yè)培訓(xùn)，合格后才能上崗，維修隊(duì)伍的專業(yè)性大幅提升。加上“事前檢查、事后拍照”操作流程，違規(guī)操作被消滅在萌芽狀態(tài)。楊利懸著的心也終于放進(jìn)了肚子中。

背靠大樹好乘涼 品牌效應(yīng)帶來新增長(zhǎng)

加盟天貓養(yǎng)車不久，楊利就感受到了品牌帶來的效益。以前一天也就10-15單，基本上都是孰面孔，即使叫不出名字來?，F(xiàn)在不同了，上客量至少翻了一番，多出來的這些人大部分都是新客，有些是通過地圖、點(diǎn)評(píng)類軟件直接導(dǎo)航過來的，有些甚至只是因?yàn)橥窘?jīng)附近，看到了天貓養(yǎng)車的牌子，就成為了楊利的顧客。

“很多老板問我加盟天貓養(yǎng)車給你帶來什么，這個(gè)我沒有統(tǒng)計(jì)也不好具體回答。但這個(gè)品牌的力量真是潛移默化的?，F(xiàn)在80、90后只要有過網(wǎng)購，就知道天貓。很多人來店就問我們你們是天貓開的線下店么?他們對(duì)于品牌相當(dāng)信賴。”楊利向我們說到。

楊利與李泉商討門店活動(dòng)細(xì)節(jié)

生意好了、員工多了，楊利興奮的同時(shí)，也感到自身能力上不足。“現(xiàn)在搞的5S服務(wù)，我之前都沒有接觸過，很多我都不是很懂，運(yùn)營(yíng)管理上全靠‘小二’策劃。”楊利表示。

針對(duì)門店經(jīng)營(yíng)遇到的新情況，天貓養(yǎng)車制定了會(huì)員體系，其中一個(gè)KPI指標(biāo)和辦卡有關(guān)。一種是保養(yǎng)套餐卡，還有一種是店鋪會(huì)員卡。每個(gè)員工都有任務(wù)目標(biāo)，完成月度目標(biāo)還有獎(jiǎng)勵(lì)，但沒有達(dá)成也不會(huì)有處罰。

“在這種激勵(lì)機(jī)制下，店里的人員會(huì)更積極參與到門店經(jīng)營(yíng)中。”李泉表示。

“現(xiàn)在他們?cè)缟隙紩?huì)通報(bào)完成情況，晚上還會(huì)進(jìn)行總結(jié)，積極性很高。上個(gè)月剛開始試行，現(xiàn)在看起來效果還不錯(cuò)。”楊利表示。

除了激勵(lì)員工，會(huì)員制度也更方便店鋪對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)和管理。“來我們店的車主，一般都是接受不了4S店高昂維修費(fèi)用的，同時(shí)他們也不相信線下沒有品牌的小店。199元成為店鋪會(huì)員，APP上保養(yǎng)服務(wù)、維修工時(shí)費(fèi)服務(wù)都可以打8折，洗車美容五折，全年貼片補(bǔ)胎免費(fèi);辦理保養(yǎng)卡全年洗車免費(fèi)，這些優(yōu)惠政策對(duì)車主來說也是相當(dāng)實(shí)惠的。而店鋪也可以更好積累回頭客。”楊利介紹到。

除了在服務(wù)話術(shù)培訓(xùn)、客戶接待上，“小二”的管理也滲透到員工組織上。楊利肯定的說到，“天貓養(yǎng)車不僅給我們帶來了強(qiáng)大的品牌背書，還帶來了第三方科學(xué)的管理，對(duì)于我們突破增長(zhǎng)瓶頸非常有利，是我們可以依靠的一棵大樹。”

“又停一排BBA”： 還想做得更好

天貓品牌吸引，加上整潔的環(huán)境、透明的價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，楊利修理廠越做越精致。不光上客量提升了，還吸引更多高端車型光顧，這直接帶來了利潤(rùn)增長(zhǎng)。

現(xiàn)在，“門前又停了一排BBA(奔馳、寶馬和奧迪)”已經(jīng)成為了楊利的口頭禪，每次提到的時(shí)候都可以看到她抑制不住的開心。

國(guó)民神車“哈弗”和超豪華車“邁巴赫”在店里養(yǎng)護(hù)

現(xiàn)在的車主趨于年輕化，特別近年來女性車主比例大大增加，他們對(duì)于服務(wù)的品質(zhì)要求很高。而天貓養(yǎng)車正是打精品服務(wù)牌，自然也更吸引用戶。

“以前我們做修理廠洗美保業(yè)務(wù)和鈑金噴漆業(yè)務(wù)三七開，利潤(rùn)比較薄。以后我們業(yè)務(wù)重點(diǎn)是想更多做私家車的美容保養(yǎng)，”楊利介紹“目前洗美保和鈑金噴漆業(yè)務(wù)比例能四六開，這個(gè)月我們能爭(zhēng)取做到五五開，未來我們有信心徹底調(diào)個(gè)，做成七三開。”

　　員工作業(yè)后保持環(huán)境干凈整潔

店鋪經(jīng)營(yíng)蒸蒸日上，但楊利似乎又有了新的“煩惱”。“我這個(gè)人閑不住，現(xiàn)在我想內(nèi)部培養(yǎng)一批業(yè)務(wù)骨干，進(jìn)一步優(yōu)化門店內(nèi)部的組織架構(gòu)。”天貓養(yǎng)車規(guī)范化的流程下，楊利也擺脫掉了“人管”的傳統(tǒng)模式，用流程管理，讓楊利可以將精力放在更遠(yuǎn)的未來。

對(duì)于楊利的想法，“小二”李泉表示支持和理解，“和我接觸的很多男老板不一樣，楊總工作起來更細(xì)致，什么事都親力親為。有時(shí)候半夜十一、二點(diǎn)還和我打電話，說自己還在店里，我也希望能幫忙把她店鋪?zhàn)龅酶谩?rdquo;

“不想做甩手掌柜”：加盟天貓身上擔(dān)子更重了

談到現(xiàn)在，楊利直言有壓力。

“以前我很愛打牌，現(xiàn)在基本沒有時(shí)間了。壓力大的時(shí)候，就靠吃點(diǎn)零食緩解。”

在楊利看來，經(jīng)營(yíng)店鋪賺錢是一個(gè)方面，除此之外還要承擔(dān)更多責(zé)任。“我之前也有考慮過加盟其他平臺(tái)。但它們模式太過強(qiáng)硬，一是不允許老板參與管理;二是員工零底薪，盈利更多是過度挖掘客戶。我覺得對(duì)客戶傷害太大，發(fā)展也不夠持續(xù)。”

因?yàn)楹ε聦?duì)客戶造成傷害，楊利選擇了天貓養(yǎng)車。而對(duì)于目前管理團(tuán)隊(duì)，楊利也流露出了不一樣的情感。

“我團(tuán)隊(duì)里的一些小孩，有些是愛好汽車進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)的。但也有一些人是因?yàn)榧彝栴}，念不起書早早進(jìn)入社會(huì)，來到汽修行業(yè)?？赡苁俏冶容^感性，現(xiàn)在我們團(tuán)隊(duì)有幾十個(gè)人，我覺得要干得更好，得對(duì)底下兄弟們負(fù)責(zé)。”楊利說到。

作為團(tuán)隊(duì)里的大姐大，楊利對(duì)員工照顧更是無微不至。“每個(gè)員工的生日她都記得，會(huì)送生日蛋糕、組織大家聚餐。”李泉說到，“包括衛(wèi)生標(biāo)兵啊、優(yōu)秀個(gè)人，楊總都會(huì)給獎(jiǎng)勵(lì)，大家都說在這里工作氛圍很好，提到天貓養(yǎng)車也很自豪、很認(rèn)可。”

楊利是女強(qiáng)人，同時(shí)也是母親。楊利的女強(qiáng)人性格，也影響著她的教育之道。“我覺得小孩受我性格影響很大，性格蠻獨(dú)立的。”楊利保持每天和在寄宿學(xué)校的女兒通兩次電話，“雖然不能經(jīng)常陪著她，但她也能理解我創(chuàng)業(yè)辛苦。她現(xiàn)在就叫我楊總，經(jīng)常在學(xué)校和別人說，我媽媽開了一家天貓養(yǎng)車店……”

投身事業(yè)的女性所洋溢的魅力如同河流，信念、熱情、毅力像河水載著她們到達(dá)彼岸，而天貓養(yǎng)車就是那艘“船”。