方錫智：沃爾沃以自己的服務(wù)特色提升客戶體驗

　　前不久，朋友發(fā)微信告訴我他取車時發(fā)生的事情，銷售顧問居然沒有來，只是把鑰匙交給同事，他在店里辦提車手續(xù)等了好久。當(dāng)汽車終于準(zhǔn)備好可以出發(fā)時，他無語的發(fā)現(xiàn)他的新車油箱沒有足夠的燃料開回家，只好繞道開往加油站。

　　他非常惱火，也非常掃興，畢竟這是一臺價值50多萬的車，而且這個品牌是以極致、豪華的服務(wù)而著稱的。他微信語音里罵著罵著自己都笑了，問我說自己是不是對第一次提車的期待望太高，所以才有了今天的失望。

　　消費(fèi)者對豪華品牌的期待，難道錯了嗎?我不這么認(rèn)為。其實不少消費(fèi)者對品牌服務(wù)的期望并沒有那么多的花里胡哨，只希望品牌能想他們所想，洞悉他們真正的需求，而如今業(yè)內(nèi)卻有太多披著“豪華”名號，實則“華而不實”的服務(wù)。比如有的品牌，把幫用戶策劃求婚作為服務(wù)亮點(diǎn)，把豪華解釋為所謂的“私人定制”，卻從不在保養(yǎng)、質(zhì)保上做投入。

　　而沃爾沃的豪華觀，卻與別人不太一樣。他們認(rèn)為，真正的豪華體驗，不應(yīng)只是由產(chǎn)品帶來的享受，而是買車、用車全生命周期中每一個細(xì)節(jié)所創(chuàng)造的安心和愉悅。這次2021年成都車展上，沃爾沃公布的全新銷售六大服務(wù)承諾，就是沃爾沃豪華觀的完美體現(xiàn)：“加滿一箱油”、“交車官方禮”、“等您到九點(diǎn)”、“試駕隨心約”、“品味沃茶點(diǎn)”、“推薦享好禮”。每一條看似“樸素”的政策，都將實際的利益讓給了用戶，就連務(wù)實的國民女神高圓圓，都愿意成為“全心承諾”的首席體驗官。

　　比如“加滿一箱油”就給了不少車主該有的“暢快感”。“加滿一箱油”的政策可以說是打破了汽車行業(yè)的潛規(guī)則，讓每一臺從沃爾沃提走的新車都有滿滿的一箱油，為車主帶來了提車就走的爽快。盡管消費(fèi)者其實并不缺這一箱油，但他們卻能感受到沃爾沃通過這種方式帶給消費(fèi)者貼心的溫暖感。

　　既然如此簡單的一步就能讓用戶有更好的提車體驗，那么為什么沒有車企愿意打破它?即使是銷量領(lǐng)先的豪華品牌奔馳，為何沒有在這方面有所動作?因為真正做到“在乎”用戶的感受，是需要真金白銀的投入的。有人替沃爾沃算了一筆帳，以每箱油500元為標(biāo)準(zhǔn)，按2020年沃爾沃在中國16.63萬輛的年銷量計算，實行這一政策，意味著廠家每年要多8000萬元的支出。但沃爾沃卻依然堅持展現(xiàn)自己的服務(wù)特色，以提升客戶體驗。

　　想象一下，如果上面提到的朋友買了沃爾沃XC90，也不會找我吐槽。消費(fèi)者一直想要的就是熱情、貼心的服務(wù)。沃爾沃的品牌理念是“以人為本”，從三點(diǎn)式安全帶的發(fā)明到安全相關(guān)研究領(lǐng)域的免費(fèi)數(shù)據(jù)庫分享這種“全心全意”，也正是這種行動更加印證了它的初心。沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁方錫智表示，“今后，沃爾沃汽車會不斷改善售后服務(wù)水準(zhǔn)，持續(xù)提升售后服務(wù)水平，為客戶提供更加完美的售后解決方案。”