關(guān)注購車盲點 最易發(fā)生消費投訴的問題

　　汽車銷量在不斷增長，汽車消費投訴也在與日俱增。據(jù)上海市消費者權(quán)益保護協(xié)會提供的數(shù)據(jù)，2003年上海市汽車消費投訴達到412件，較2002年的162件增長近3倍。這是否表明，汽車消費中的問題真的多得不得了？對此，上海市消費者權(quán)益保護協(xié)會張伊亮介紹，有許多投訴完全是因為消費者和廠商之間的誤解造成的，如果廠商能在購車的過程中為消費者介紹得更加明白一點，講得更具體一點，消費者的投訴就會減少很多。

　　產(chǎn)品瑕疵怎么處理最好？

　　目前汽車投訴中，汽車質(zhì)量問題占到百分之七八十。產(chǎn)品瑕疵如果發(fā)現(xiàn)在售車前，汽車經(jīng)銷商只要為消費者指出缺陷，并適當降低車價，消費者在事先知情、心理上已接受的情況下，日后產(chǎn)生糾紛的情況基本很少；而產(chǎn)品瑕疵如果是發(fā)生在車輛交接并使用后，由于消費者不能預(yù)知，花了正價的錢買的卻是瑕疵品，必然會給消費者蒙上心理陰影，如果處理不當，很容易產(chǎn)生投訴糾紛。

　　那么，消費者在使用過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品瑕疵怎么辦?《消費者權(quán)益保護法》為消費者提供了5大解決途徑：與經(jīng)營者、生產(chǎn)商直接協(xié)調(diào)；到消費者協(xié)會投訴；到相關(guān)行政部門申訴；仲裁；起訴。消費者無論選擇哪一種途徑，都不失為一種維權(quán)的方式，但市消保委張伊亮建議：消費者根據(jù)汽車產(chǎn)品暇疵的實際情況，應(yīng)盡量采取最直接、最有效、時間最快、成本最低的方式。

　　所謂最直接、最有效、時間最快、成本最低的方式，就是與經(jīng)營者、生產(chǎn)商直接協(xié)調(diào)。過去消費者總認為“無商不奸”，對廠商缺乏信任感，但現(xiàn)在隨著市場形勢的變化，廠商觀念也發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，主觀上都愿意為消費者提供實實在在的服務(wù)，特別是在目前市場低迷、單車利潤越來越薄的情況下，廠商越來越重視對已購客戶的服務(wù)。所以，在汽車產(chǎn)品瑕疵的處理過程中，消費者第一步可以先找該品牌的經(jīng)銷商或者該品牌的特約維修站處理；如果他們解決不了問題，第二步是直接向廠家投訴，并留意在處理過程中留下所有的資料，因為，一旦你對廠家的處理結(jié)果不滿，需要采取后4種方式來解決問題時，這些資料往往成為消費者權(quán)益能得到最終保護的最直接的舉證物。

　　新車交付應(yīng)該幾公里？

　　零公里是消費者確認所購買的車輛是新車的主要標志之一。據(jù)上海市匯業(yè)律師事務(wù)所吳東律師介紹，他曾遇到一個案例：消費者投訴他剛提的新車路碼表顯示已經(jīng)有400公里，認為該車不是被別人開過，就是返修車，要求有關(guān)部門檢測鑒定才放心。

　　新車的路碼表一定顯示零公里嗎？吳律師說，他曾為此請教過某廠家，該廠家給出的答復(fù)是10公里以內(nèi)都屬正常。但又不能一概而論，浦東驗車場對新車上牌的規(guī)定是一般情況下不超過2000公里，出廠日期不早于2年。實際上，根據(jù)車型以及生產(chǎn)、存放場所的不同，新車路碼表的行程顯示也各不相同。

　　中小型客車、2噸以下卡車：一般由廠家用長車運到經(jīng)銷商處，這些新車行程的計算方法為：廠家試車公里數(shù)+上牌行程公里數(shù)。廠家試車公里數(shù)一般為10公里以內(nèi)(有些車行程50公里之內(nèi)路碼表可以調(diào)零)，上牌行程公里數(shù)根據(jù)上牌點的遠近而不同，主要分為3種情況：在有上牌權(quán)限的經(jīng)銷商處購買后直接上牌則不產(chǎn)生公里數(shù)；本地上牌，如從上海浦西的普陀區(qū)到浦東驗車場上牌，來回為50公里左右；外地如蘇州、太倉等上牌來回行程就要100多公里，有的更遠。

　　中大型客車、2噸以上卡車：這些車基本都是由專業(yè)的駕駛員從廠家直接開到經(jīng)銷商處，這就要根據(jù)廠家離經(jīng)銷商的遠近來確定公里數(shù)。如長春一汽產(chǎn)的大型卡車，開到上海的經(jīng)銷商處行程就已超過2000公里；南京南汽產(chǎn)的依維柯或江淮、躍進等車，開到上海的經(jīng)銷商處行程也要超過300公里。在此基礎(chǔ)上，再加上廠家試車公里數(shù)和實際上牌行程公里數(shù)，就是此類車的正常行程數(shù)。

　　當然，在實際操作過程中，有些廠商采取把路碼表、傳感器拔掉使路碼表不走來確保零公里，這就已屬于欺詐行為。這種情況下，確定該車是否新車就只能采取看輪胎、看“跑冒滴漏”等其他的方式。

　　出庫費是一筆什么費用？

　　前幾年，汽車出庫費征收現(xiàn)象比較普遍，雖然并非每個廠商都收，但幾乎已成為一種“行規(guī)”，費用從50、100、200到1000、2000元不等，由消費者在提車時直接交給經(jīng)銷商。那么，購車征收出庫費究竟是怎么一回事？據(jù)上海某大型汽車經(jīng)銷商介紹，收出庫費的本意是廠家考慮到經(jīng)銷商要對出入庫的車輛進行清潔、保管、PDI售前檢查等服務(wù)，而同意經(jīng)銷商向消費者收取的一筆額外費用。既然是額外的費用，消費者很容易會認為這筆費用已經(jīng)包含在車價中，或不應(yīng)該收取，如果銷售人員沒有提前說明，消費者就會有怨言甚至拒付，從而產(chǎn)生糾紛。

　　近年以來，隨著汽車買方市場的到來，隨著庫存車越積越多，經(jīng)銷商收取出庫費的情況已越來越少。出庫費正與加急費一樣退出汽車消費舞臺，將成為汽車市場的歷史性收費項目。

　　抵押貸款不成誰之過？

　　日前，滬上某大型汽車經(jīng)銷商為消費者陳先生代辦貸款購車的手續(xù)，初審手續(xù)通過后，他們就為陳先生代辦了上牌手續(xù)。然而，銀行在放款前復(fù)審時發(fā)現(xiàn)陳先生材料中提供的工作單位系偽造，由此銀行拒絕陳先生貸款手續(xù)的繼續(xù)履行。車已上牌，經(jīng)銷商要求陳先生付清全款購車款，而陳卻吵著要退車，并一紙訴狀告了該經(jīng)銷商，要求經(jīng)銷商賠償損失。

　　貸款手續(xù)只是經(jīng)銷商為消費者提供的一項增值服務(wù)，服務(wù)不成，責任由誰來擔？抵押貸款不成，主要原因是消費者的資信調(diào)查不過關(guān)，如消費者材料不齊、材料有誤、未交手機或水電煤費用等導(dǎo)致消費者個人資信度不高，這種情況下，責任當然應(yīng)當由消費者自己來負。

　　滬江律師事務(wù)所周有安律師認為：經(jīng)銷商為消費者辦理銀行抵押貸款手續(xù)，實際是一種消費者的委托行為，法律后果因由委托方(消費者)承擔。從法律上來說，委托人由于自身的原因(如資信不過關(guān))造成委托行為(按揭手續(xù))不成功，消費者有義務(wù)繼續(xù)履行付款義務(wù)，不付余款是違約的；同時委托人有義務(wù)不能故意隱瞞、提供虛假資料，否則不僅要承擔相應(yīng)的法律后果，如果造成受托人損失的，還負有賠償責任。

　　對于受托方(經(jīng)銷商)來說，在為消費者辦理貸款抵押手續(xù)的過程中一定不能違規(guī)操作，一定要等辦齊所有手續(xù)(特別是銀行放款入帳)以后才能放車，否則受托方(經(jīng)銷商)很容易陷入被動的不利局面。

　　汽車交接檢查不慎怎么辦？

　　在最近一次廠商與消費者的交流會上，消費者李先生談了他的交接車經(jīng)歷。他說，車輛交接時，他與汽車銷售人員一起對照PDI售前檢查單的內(nèi)容仔仔細細檢查了一遍，并對提車注意事項一一確認，本以為萬無一失，然而，在換備胎過程中卻卻發(fā)現(xiàn)備胎是壞的，經(jīng)檢查，原來廠方工人將掛備胎處的短釘子錯換了長釘子，導(dǎo)致備胎掛上去馬上就被戳破。雖然特約維修站立即幫他換了釘子并送了備胎，但他認為，畢竟消費者缺乏專業(yè)知識，一旦汽車交接時檢查不慎，使用過程中出了問題，究竟由誰來負責？

　　對此，周有安律師這樣認為：產(chǎn)品暇疵在合理期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)，消費者可以先找經(jīng)銷商或廠家，如果問題得不到解決或者產(chǎn)生糾紛，消費者可以找權(quán)威部門鑒定，鑒定費用由經(jīng)營者先行墊付。如果確定產(chǎn)品暇疵由消費者使用不當形成，則鑒定費用由消費者承擔，否則消費者完全可以找廠商索賠。

　　當然，消費者如果找正規(guī)的經(jīng)銷商購車，產(chǎn)生產(chǎn)品瑕疵糾紛的概率相對會少一些。